Dépannage

Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez rencontré une erreur lors de votre tentative d’achat auprès de l’un de nos distributeurs automatiques.

Complétez ce formulaire et envoyez-nous une copie de votre reçu si vous en avez un. Nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais.

Si vous n’avez pas de reçu, veuillez inclure toutes les informations ci-dessous, afin de nous permettre de vous aider dans les plus brefs délais :

- Heure d’achat
- Date d’achat
- Nom ou numéro de la machine
- Emplacement de l’aéroport
- Numéro ou nom du terminal
- Mode de paiement (Si vous payez par carte, veuillez fournir les 4 derniers chiffres de la carte physique et virtuelle. Si vous avez payé en espèces, veuillez confirmer les billets exacts insérés dans la machine)
(Les détails de la carte virtuelle peuvent être trouvés en ouvrant l'application Wallet sur votre appareil mobile > Cliquez sur la carte virtuelle > Plus de détails sur la carte)
- Valeur (montant total payé)
- Réseau SIM et forfait que vous essayiez d’acheter / avez acheté
- Toutes les images justificatives si disponibles

Si vous essayez d’installer une eSIM mais que vous n’êtes pas encore dans le pays de destination, l’activation ne pourra pas être finalisée, car l’eSIM ne pourra pas se connecter au réseau local du pays de destination.

Cependant, si votre eSIM est installée sur votre appareil, il ne vous est pas nécessaire de finaliser l’activation avant votre arrivée. Une fois arrivé à destination, votre eSIM se connectera au réseau local. Vous pouvez commencer à naviguer sur Internet, à consulter vos messages et à accéder à vos applications préférées.

Si vous rencontrez toujours des problèmes, contactez notre équipe du service à la clientèle en utilisant ce formulaire, en indiquant votre numéro de commande, le forfait que vous avez acheté et des captures d’écran de tous les écrans où des problèmes apparaissent.

Vous pouvez également obtenir de l’aide via notre chat.

Il peut y avoir plusieurs causes :

‍Essayez-vous d’utiliser votre eSIM dans votre pays d’origine ?
‍Si vous avez acheté un forfait pour une autre destination, il se peut qu’il ne fonctionne pas correctement tant que vous n’êtes pas dans votre pays de destination.

‍Avez-vous activé l’itinérance des données ?
‍Il est possible que l’itinérance des données ne soit pas activée pour votre eSIM. Vous pouvez l’activer dans vos paramètres eSIM sur les appareils iPhone et Android ou dans Connexions > Paramètres du réseau mobile sur Samsung. (Les connexions peuvent également apparaître sous le nom de Gestionnaire SIM).

‍Avez-vous configuré votre eSIM pour utiliser des données ?
‍Dans vos paramètres eSIM, assurez-vous que l’eSIM est activée, que les paramètres de données sont activés et que l’itinérance des données est activée.

Si les étapes ci-dessus ne vous ont pas été utiles, essayez de réinitialiser vos paramètres de réseau :

• Allez dans les Paramètres de votre appareil
• Allez dans Général
• Allez dans Réinitialiser
• Allez dans Réinitialiser les paramètres de réseau
• Redémarrez votre appareil

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec votre eSIM, veuillez modifier vos paramètres APN. Suivez les instructions dans cet article. 

Si aucune de ces solutions ne fonctionne, veuillez contacter notre équipe du service à la clientèle avec ce formulaire en indiquant votre numéro de commande, le forfait que vous avez acheté et des captures d’écran de tous les écrans présentant des problèmes.

Vous pouvez également obtenir de l’aide via le chat en tapotant sur « Parler à un agent ». 

Vous pouvez choisir l’activation manuelle. Veuillez accéder aux détails de votre eSIM dans Mon eSIM pour plus d’instructions. 

Lisez nos guides d’activation (téléchargement manuel).

Vous pouvez choisir l’activation manuelle. Veuillez accéder aux détails de votre eSIM dans Mon eSIM pour plus d’instructions. 

Lisez nos guides d’activation (téléchargement manuel).

Confirmez que votre eSIM a été installée selon les étapes suivantes :

• Allez dans Paramètres
• Allez dans Général
• Tapotez sur À propos et faites défiler vers le bas

Si le téléchargement du profil de l’eSIM échoue, contactez notre équipe du service à la clientèle en utilisant ce formulaire avec le numéro de commande de l’eSIM, ainsi que toutes les captures d’écran de l’erreur que vous avez rencontrée.

Vous pouvez également obtenir de l’aide via notre chat.

Chaque code QR spécifique est à usage unique. Par conséquent, une fois que le code QR a été scanné avec succès, il ne peut pas être scanné à nouveau pour télécharger le même profil. Contactez notre équipe du service à la clientèle via ce formulaire en indiquant votre numéro de commande, si vous avez accidentellement réinitialisé votre eSIM.

Si vous ne parvenez pas à télécharger votre profil eSIM, vous devez contacter notre équipe du service à la clientèle en utilisant ce formulaire, en indiquant votre numéro de commande, accompagné de toutes les captures d’écran relatives à l’erreur afin que celle-ci soit étudiée plus en détail.

Vous pouvez également obtenir de l’aide via notre chat.

Il existe de nombreuses variables expliquant pourquoi la connexion de données peut être lente. Votre téléphone a peut-être besoin d’un nettoyage. Le stockage de nombreuses applications, photos et vidéos peut le ralentir. Le système d’exploitation de votre téléphone peut également nécessiter une mise à jour. Les logiciels obsolètes sur un iPhone ou un Android contribuent souvent au ralentissement de la connectivité des données.